淮水经字[2015] 号
关于印发《
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作
实施方案》的通知
各单位、各部门:
《
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作实施方案》已制订出台,现下发给你们,请结合自身实际,认真抓好落实。
二O一五年五月十九日
抄报:淮安市住房和城乡建设局软建办
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作
实施方案
为进一步加强公司的行风建设,在干部员工中牢固树立供水企业为民服务的宗旨意识、责任意识、奉献意识,不断改进工作方法,完善工作模式,强化工作标准,提升工作效能,公司决定在今年着重开展以民主评议重点科室、热点岗位、难点问题及创优亲民服务品牌(简称“三评一创”)为主题的创建活动。现将实施方案制定如下:
一、指导思想
以十八大和十八届三中、四中全会精神为指导,认真贯彻落实淮安市纠风办、市住建局关于开展“三评一创”工作的总体部署,坚持高标准、严要求,扎实开展“三评一创”工作,以评促纠,以纠促建,切实解决人民群众关切的热点问题,不断改进工作作风,树立行业新风,为推动淮安供水事业跨越发展作出积极贡献。
二、 工作目标
通过“三评一创”工作的开展,厘清公司在行风建设方面存在的不足之处,并针对问题,拿出具体实施办法,限期整改到位;各重点科室(部门)、热点岗位要进一步摆正位置,常抓不懈,力争在公司组织的考评工作中进位争先;公司的“三评”要紧贴实际,“一创”要有所突破,既要有利于促进工作,又能调动干部员工的积极性、主动性、创造性,在全公司形成浓厚的创建氛围。年度内,公司力争继续保持全市“公共服务行业行风建设先进单位”称号,服务群众满意度达95%以上。
三、主要内容
(一)实施“三评”,确定重点科室、热点岗位、难点问题。
根据全市行风工作评创部署,结合企业实际,今年,公司将着重从重点科室、热点岗位和难点问题三个方面开展“三评”工作。
1、重点科室(10个):经理办公室、供水营业部、管线管理中心、稽查安保部、设计中心、二次供水管理中心、水质检测中心、水务公司、客户服务中心、计量管理部;
2、热点岗位(6个):客户引导员、收费员、热线接听员、维修工、工程施工员、抄表员;
3、难点问题(3个):(1)保持客户服务热线运转流畅;(2)增加供水营业网点;(3)畅通企业与用户的交流渠道,争取社会对供水事业的理解和支持。
(二)优化“一创”,扩大亲民服务品牌的社会影响力。
近两年,我们公司着力开展了“供优质水,润百姓心”亲民服务品牌创建工作,经过广大干部员工的不懈努力,公司的行风建设成效明显,上了新的台阶。今年,我们将在以往取得成绩的基础上,将继续加大亲民服务品牌的创建力度,重点围绕品牌提升工程,进一步优化服务内容,完善服务举措,提升服务质量,丰富品牌内涵,使其成为展示淮水形象的一扇窗口,成为企业亲民服务工作的一张亮丽名片。
在今年的亲民服务品牌创建工作中,经过充分征询意见,我们将抓好十项为民办实事工程。主要包括:
(1)增设引河路供水服务大厅;
(2)拓展缴费渠道;
(3)推进区域供水工程;
(4)实施城南水厂扩改建工程;
(5)举办“水厂开放日”活动;
(6)“刘军维护队”开展便民服务;
(7)实施标准化施工工地管理;
(8)开展流动客服活动;
(9)继续推行低保优惠水价;
(10)推进二次供水泵房监管和改造。
以上十项工程都将会落实到具体的部门和相关负责人(任务分解见附表),各责任单位要高度重视,作为今年“三评一创”工作的一项重要内容,以期通过工作的开展,不断提升企业服务社会的能力达到服务上水平,企业创先进的目的。
四、实施步骤
1、宣传发动(5月上旬)。组织公司全体干部员工认真学习市纠风办《关于印发“三评一创”工作方案的通知》(淮纠办发[2015]1号),领会精神实质,抓住工作重点,建立工作机制,迅速宣传发动,形成深厚的评创氛围。
2、制定方案(5月底前)。公司根据市纠风办和市住建局要求,结合自身实际,研究制订“三评一创”工作方案,各窗口单位以此为据,明确职责,合理安排,确定各自在行风工作中的主要任务,并在此基础上制定出切实可行的工作方案,定人定责,分步实施到位,从而确保上级考核项目不遗漏,考核标准不降低。
3、组织实施(6月—11月)。各窗口单位根据制订的工作方案,认真抓好落实,将行风建设任务贯穿全年工作的始终。在实施过程中,要注意及时总结经验,推广好的做法,查找不足之处,其间,还要注意加强“痕迹”管理,收集整理台账,确保年终部门的行风工作经得起上级的检查和群众的评议,进而使公司的“三评一创”工作处在全市公共服务行业前列。
4、总结检查(12月)。年终,公司将对各单位“三评一创”工作的开展情况进行检查,并把考核结果并入各单位精神文明建设考核指标;与此同时,公司行风办做好迎接市纠风办、市住建局再监督、再检查的准备工作。
五、监督检查
公司行风办将进一步加强监管力度,创新监管模式,改进督查方法,除不定期现场抽查窗口单位的服务质量、随机进行用户回访、深入居民区发放用户调查表外,还将按月下发公司行风工作情况回执,对各窗口单位的亲民服务工作进行月度评价,总结好的做法,提出整改意见,责令限期整改。对在亲民服务工作中执行不力的单位,将追究相关负责人的责任。
六、搞好宣传
要积极做好舆论导向工作。将公司在亲民服务方面的做法经常向上级部门汇报,争取理解和支持。要与用户保持经常性沟通,倾听各方面的反映,不断改进工作;要保持与新闻媒体的健康互动,想法设法畅通信息渠道,通过正面宣传,树立企业良好的外部形象;要加大先进典型的选树力度,把在亲民服务工作中涌现出的好人好事通过各种渠道加以宣传,在公司营造出人人争先进,个个做表率的良好氛围。
七、组织领导
为了加强管理,成立
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作领导小组。
组 长: 彭建东
副组长: 侍宇蓉
组 员:朱 红、龚海萍、杨建清、高 仲、张 卫、吕 明、张容晖、宛万和、杨 斌、李文峰、贺 威、袁会凌、周诗茹
附:1、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”考评表(一)(二)(三)
2、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐亲民服务品牌创优重点工作任务分解表
3、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐行风建设情况月度抽查表
4、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”情况检查表(一)(二)
二O一五年五月十九日
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”考评表(一)
重点科室
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考评内容
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目标要求
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客
户
服
务
中
心
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1、办公环境整洁优美,工作流程井然有序,服务承诺公示上墙,办公用品摆放整齐,工作人员着装统一,挂牌上岗;
2、工作人员主动热情,认真负责地做好各类业务受理工作,业务熟练,用语规范;
3、对用户现场、网络或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况;
5、用户回访满意率达95%。
6、按照市物价局核规的项目和标准收取水费,并出具相关票据。
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1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,工作流程松散拖拉,一次扣1分,办公用品随意摆放,一次1扣,工作人员未统一着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;
2、工作人员未能主动热情、认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;
3、未按照市物价局核规的项目和标准收取水费,发现一起扣3分,未出具相关票据发现一起扣2分。
4、对用户现场、网络或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分。
5、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。
6、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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供
水
营
业
部
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1、办公环境卫生整洁,工作人员挂牌上岗,业务熟练,用语规范;
2、水表上线率、抄见率、准确率、及时率符合公司规定;
3、用户未在规定时间内缴纳水费,及时做好提醒工作;
4、对用户咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。
5、准确核定用户的用水性质。
6、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,工作人员未挂牌上岗,一次扣1分,业务不熟练,一次扣1分,用语不规范,一次扣1分;
2、水表上线率、抄见率、准确率、及时率不符合公司规定,一次扣2分;
3、用户未在规定时间内缴纳水费,未能及时做好提醒工作,发现一起扣2分;
4、对用户提出的咨询,不符合“五项制度”要求的扣1分;
5、工作中推诿、扯皮、袒护扣每起2分。
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稽
查
安
保
部
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1、稽查人员熟悉涉水业务、《供水章程》等法律法规和公司的各项规章制度,依照规定文明执规;
2、对涉水问题的处罚要有理有据,开具相应票据,并要有台账记录。
3、对用户现场或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、不依照相关规定文明执规,发现一起扣2分;
2、在对涉水问题的处罚过程中,不开具相关票据,发现一起扣2分,没有台账记录,每次扣1分。
3、对用户现场或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分;交办事项3个工作日内不能反馈处理结果每次扣1分。
5、处理事务到达现场不及时的每起扣2分;
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设
计
中
心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。
2、预算编制、图纸设计时限符合对外服务承诺要求。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。
2、预算编制、图纸设计时限未符合对外服务承诺要求,每起扣1分。
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。
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水务
公司
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。
2、严格保证工程质量和工期,道路工程符合工地施工标准化要求。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。
2、不符合标准化施工工地要求,每发现一次扣2分;
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。
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计量管理中心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。
2、及时处理涉水纠纷,工作人员业务熟练,用语规范;
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。
2、工作人员未能主动热情、认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。
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管
线
管
理
中
心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。
2、接到报修通知后及时赶往现场,并在承诺时限内止水、修复;
3、遇有闸门井盖丢失或损坏,及时配齐或修复。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。
2、未在承诺时限内止水、修复,发现一起扣2分;
3、未及时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。
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水质
检测
中心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。
2、用户反映的水质问题,在承诺时限内作出答复;
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。
2、未在承诺时限内回复用户反映的水质问题,每发现一起扣1分;
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。
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二次供水管理中心
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1、 严格执行首问责任制等“五项制度”,热情服务,用语规范。
2、 受理110转接和二次供水用户的投诉,及时与用户进行沟通,在规定的时间内进行处理,认真做好台账记录。
3、 熟悉和掌握关于二次供水的常识性内容,做好用户咨询工作。
4、 工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、执行“五项制度”不到位的,每次扣 2分。
2、 受理业务时,未在规定时间处理的,每次扣1分,未做好台账记录的每次扣1分。
3、 在二次供水问题咨询处理不到位的每次扣2分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分
5、工作中有吃、拿、卡、要的,发现一起扣5分。
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经
理
办
公
室
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1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建设相关事项的处理工作,并及时反馈处理结果。
2、对来电来访的用户要遵守首问责任制等“五项制度”的要求,做到热情接待,文明办公。
3、台账记录清晰、完整、规范。
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1、未做好软环境和行风建设相关事项的处理和协调,而影响到公司的软环境创建工作,发现一起扣2分。
2、没有遵守“五项制度”要求,在接待过程中有生、冷、硬、横等情况的,发现一起扣2分。
3、台账记录不清晰、完整、规范的扣1分。
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5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”考评表(二)
热点岗位
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考评内容
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目标要求
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营
业
厅
柜
员
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1、办公环境整洁有序,办公用品摆放整齐,着装规范,挂牌上岗;
2、对待用户主动热情,认真负责地做好各类业务受理工作,文明用语,语言规范;
3、对用户现场或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求;
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况;
5、用户回访满意率达95%以上。
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1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,办公用品随意摆放,一次1扣,未按规定着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;
2、对待用户不主动热情、不能认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;
3、对用户现场或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分;
4、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。
5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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抄
表
员
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1、水表抄见率、准确率、及时率符合公司规定;
2、用户未在规定时间内缴纳水费,及时做好提醒工作;
3、对用户咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
5、用户回访满意率达95%以上。
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1、水表上线率、抄见率、准确率、及时率不符合公司规定,一次扣2分;
2、用户未在规定时间内缴纳水费,未能及时做好提醒工作,发现一起扣2分;
3、对用户提出的咨询,不符合“五项制度”要求的扣1分;
4、工作中推诿、扯皮、袒护扣每起2分。
5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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热
线
接
听
员
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1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建设相关事项的处理工作,并及时反馈处理结果。
2、对来电来访的用户要遵守首问责任制等“五项制度”的要求,做到热情接待,文明办公。
3、台账记录清晰、完整、规范。
4、用户回访满意率达95%以上。
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1、未做好软环境和行风建设相关事项的处理和协调,而影响到公司的软环境创建工作,发现一起扣2分。
2、没有遵守“五项制度”要求,在接待过程中有生、冷、硬、横等情况的,发现一起扣2分。
3、台账记录不清晰、完整、规范的扣1分。
4、用户回访满意率每降低一个百分点,扣2分。
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客
户
引
导
员
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1、办公环境整洁有序,办公用品摆放整齐,着装规范,挂牌上岗;
2、对待用户主动热情,认真负责地做好各类业务受理工作,文明用语,操作规范;
3、对用户现场或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求;
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况;
5、用户回访满意率达95%以上。
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1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,办公用品随意摆放,一次1扣,未按规定着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;
2、对待用户不主动热情、不能认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;
3、对用户现场或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分;
4、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。
5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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施
工
员
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。
2、严格保证工程质量和工期,道路工程符合工地施工标准化要求。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。
2、不符合标准化施工工地要求,每发现一次扣2分;
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。
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维
修
工
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。
2、接到报修通知后及时赶往现场,并在承诺时限内止水、修复;
3、遇有闸门井盖丢失或损坏,及时配齐或修复。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。
2、未在承诺时限内止水、修复,发现一起扣2分;
3、未及时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。
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