淮水经字[2015] 号
关于印发《
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作
实施方案》的通知
各单位、各部门：
《
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作实施方案》已制订出台，现下发给你们，请结合自身实际，认真抓好落实。
二O一五年五月十九日
抄报：淮安市住房和城乡建设局软建办
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作
实施方案
为进一步加强公司的行风建设，在干部员工中牢固树立供水企业为民服务的宗旨意识、责任意识、奉献意识，不断改进工作方法，完善工作模式，强化工作标准，提升工作效能，公司决定在今年着重开展以民主评议重点科室、热点岗位、难点问题及创优亲民服务品牌（简称“三评一创”）为主题的创建活动。现将实施方案制定如下：
一、指导思想
以十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，认真贯彻落实淮安市纠风办、市住建局关于开展“三评一创”工作的总体部署，坚持高标准、严要求，扎实开展“三评一创”工作，以评促纠，以纠促建，切实解决人民群众关切的热点问题，不断改进工作作风，树立行业新风，为推动淮安供水事业跨越发展作出积极贡献。
二、 工作目标
通过“三评一创”工作的开展，厘清公司在行风建设方面存在的不足之处，并针对问题，拿出具体实施办法，限期整改到位；各重点科室（部门）、热点岗位要进一步摆正位置，常抓不懈，力争在公司组织的考评工作中进位争先；公司的“三评”要紧贴实际，“一创”要有所突破，既要有利于促进工作，又能调动干部员工的积极性、主动性、创造性，在全公司形成浓厚的创建氛围。年度内，公司力争继续保持全市“公共服务行业行风建设先进单位”称号，服务群众满意度达95%以上。
三、主要内容
（一）实施“三评”，确定重点科室、热点岗位、难点问题。
根据全市行风工作评创部署，结合企业实际，今年，公司将着重从重点科室、热点岗位和难点问题三个方面开展“三评”工作。
1、重点科室（10个）：经理办公室、供水营业部、管线管理中心、稽查安保部、设计中心、二次供水管理中心、水质检测中心、水务公司、客户服务中心、计量管理部；
2、热点岗位（6个）：客户引导员、收费员、热线接听员、维修工、工程施工员、抄表员；
3、难点问题（3个）：（1）保持客户服务热线运转流畅；（2）增加供水营业网点；（3）畅通企业与用户的交流渠道，争取社会对供水事业的理解和支持。
（二）优化“一创”，扩大亲民服务品牌的社会影响力。
近两年，我们公司着力开展了“供优质水，润百姓心”亲民服务品牌创建工作，经过广大干部员工的不懈努力，公司的行风建设成效明显，上了新的台阶。今年，我们将在以往取得成绩的基础上，将继续加大亲民服务品牌的创建力度，重点围绕品牌提升工程，进一步优化服务内容，完善服务举措，提升服务质量，丰富品牌内涵，使其成为展示淮水形象的一扇窗口，成为企业亲民服务工作的一张亮丽名片。
在今年的亲民服务品牌创建工作中，经过充分征询意见，我们将抓好十项为民办实事工程。主要包括：
（1）增设引河路供水服务大厅；
（2）拓展缴费渠道；
（3）推进区域供水工程；
（4）实施城南水厂扩改建工程；
（5）举办“水厂开放日”活动；
（6）“刘军维护队”开展便民服务；
（7）实施标准化施工工地管理；
（8）开展流动客服活动；
（9）继续推行低保优惠水价；
（10）推进二次供水泵房监管和改造。
以上十项工程都将会落实到具体的部门和相关负责人（任务分解见附表），各责任单位要高度重视，作为今年“三评一创”工作的一项重要内容，以期通过工作的开展，不断提升企业服务社会的能力达到服务上水平，企业创先进的目的。
四、实施步骤
1、宣传发动（5月上旬）。组织公司全体干部员工认真学习市纠风办《关于印发“三评一创”工作方案的通知》（淮纠办发[2015]1号），领会精神实质，抓住工作重点，建立工作机制，迅速宣传发动，形成深厚的评创氛围。
2、制定方案（5月底前）。公司根据市纠风办和市住建局要求，结合自身实际，研究制订“三评一创”工作方案，各窗口单位以此为据，明确职责，合理安排，确定各自在行风工作中的主要任务，并在此基础上制定出切实可行的工作方案，定人定责，分步实施到位，从而确保上级考核项目不遗漏，考核标准不降低。
3、组织实施（6月—11月）。各窗口单位根据制订的工作方案，认真抓好落实，将行风建设任务贯穿全年工作的始终。在实施过程中，要注意及时总结经验，推广好的做法，查找不足之处，其间，还要注意加强“痕迹”管理，收集整理台账，确保年终部门的行风工作经得起上级的检查和群众的评议，进而使公司的“三评一创”工作处在全市公共服务行业前列。
4、总结检查（12月）。年终，公司将对各单位“三评一创”工作的开展情况进行检查，并把考核结果并入各单位精神文明建设考核指标；与此同时，公司行风办做好迎接市纠风办、市住建局再监督、再检查的准备工作。
五、监督检查
公司行风办将进一步加强监管力度，创新监管模式，改进督查方法，除不定期现场抽查窗口单位的服务质量、随机进行用户回访、深入居民区发放用户调查表外，还将按月下发公司行风工作情况回执，对各窗口单位的亲民服务工作进行月度评价，总结好的做法，提出整改意见，责令限期整改。对在亲民服务工作中执行不力的单位，将追究相关负责人的责任。
六、搞好宣传
要积极做好舆论导向工作。将公司在亲民服务方面的做法经常向上级部门汇报，争取理解和支持。要与用户保持经常性沟通，倾听各方面的反映，不断改进工作；要保持与新闻媒体的健康互动，想法设法畅通信息渠道，通过正面宣传，树立企业良好的外部形象；要加大先进典型的选树力度，把在亲民服务工作中涌现出的好人好事通过各种渠道加以宣传，在公司营造出人人争先进，个个做表率的良好氛围。
七、组织领导
为了加强管理，成立
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”工作领导小组。
组 长： 彭建东
副组长： 侍宇蓉
组 员：朱 红、龚海萍、杨建清、高 仲、张 卫、吕 明、张容晖、宛万和、杨 斌、李文峰、贺 威、袁会凌、周诗茹
附：1、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”考评表（一）（二）（三）
2、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐亲民服务品牌创优重点工作任务分解表
3、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐行风建设情况月度抽查表
4、
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”情况检查表（一）（二）
二O一五年五月十九日
5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”考评表（一）
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重点科室
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考评内容
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目标要求
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客
户
服
务
中
心
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1、办公环境整洁优美，工作流程井然有序，服务承诺公示上墙，办公用品摆放整齐，工作人员着装统一，挂牌上岗；
2、工作人员主动热情，认真负责地做好各类业务受理工作，业务熟练，用语规范；
3、对用户现场、网络或来电咨询，符合首问责任制等“五项制度”的要求。
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况；
5、用户回访满意率达95%。
6、按照市物价局核规的项目和标准收取水费，并出具相关票据。
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1、办公环境杂乱无条理，发现一次扣1分，工作流程松散拖拉，一次扣1分，办公用品随意摆放，一次1扣，工作人员未统一着装，一次扣1分，未挂牌上岗，一次扣1分；
2、工作人员未能主动热情、认真负责地做好业务受理工作，一次扣2分；业务不熟练一次扣1分；用语不规范一次扣1分；
3、未按照市物价局核规的项目和标准收取水费，发现一起扣3分，未出具相关票据发现一起扣2分。
4、对用户现场、网络或来电咨询，不符合首问责任制等“五项制度”要求的，扣2分。
5、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。
6、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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供
水
营
业
部
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1、办公环境卫生整洁，工作人员挂牌上岗，业务熟练，用语规范；
2、水表上线率、抄见率、准确率、及时率符合公司规定；
3、用户未在规定时间内缴纳水费，及时做好提醒工作；
4、对用户咨询，符合首问责任制等“五项制度”的要求。
5、准确核定用户的用水性质。
6、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、办公环境杂乱无条理，发现一次扣1分，工作人员未挂牌上岗，一次扣1分，业务不熟练，一次扣1分，用语不规范，一次扣1分；
2、水表上线率、抄见率、准确率、及时率不符合公司规定，一次扣2分；
3、用户未在规定时间内缴纳水费，未能及时做好提醒工作，发现一起扣2分；
4、对用户提出的咨询，不符合“五项制度”要求的扣1分；
5、工作中推诿、扯皮、袒护扣每起2分。
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稽
查
安
保
部
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1、稽查人员熟悉涉水业务、《供水章程》等法律法规和公司的各项规章制度，依照规定文明执规；
2、对涉水问题的处罚要有理有据，开具相应票据，并要有台账记录。
3、对用户现场或来电咨询，符合首问责任制等“五项制度”的要求。
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、不依照相关规定文明执规，发现一起扣2分；
2、在对涉水问题的处罚过程中，不开具相关票据，发现一起扣2分，没有台账记录，每次扣1分。
3、对用户现场或来电咨询，不符合首问责任制等“五项制度”要求的，扣2分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分；交办事项3个工作日内不能反馈处理结果每次扣1分。
5、处理事务到达现场不及时的每起扣2分；
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设
计
中
心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求，服务主动、热情、优质。
2、预算编制、图纸设计时限符合对外服务承诺要求。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求，发现一起扣2分。
2、预算编制、图纸设计时限未符合对外服务承诺要求，每起扣1分。
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分。
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水务
公司
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求，服务主动、热情、优质。
2、严格保证工程质量和工期，道路工程符合工地施工标准化要求。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求，发现一起扣2分。
2、不符合标准化施工工地要求，每发现一次扣2分；
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分。
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计量管理中心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求，服务主动、热情、优质。
2、及时处理涉水纠纷，工作人员业务熟练，用语规范；
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求，发现一起扣2分。
2、工作人员未能主动热情、认真负责地做好业务受理工作，一次扣2分；业务不熟练一次扣1分；用语不规范一次扣1分；
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分。
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管
线
管
理
中
心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求，服务主动、热情、优质。
2、接到报修通知后及时赶往现场，并在承诺时限内止水、修复；
3、遇有闸门井盖丢失或损坏，及时配齐或修复。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求，发现一起扣2分。
2、未在承诺时限内止水、修复，发现一起扣2分；
3、未及时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分。
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水质
检测
中心
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求，服务主动、热情、优质。
2、用户反映的水质问题，在承诺时限内作出答复；
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求，发现一起扣2分。
2、未在承诺时限内回复用户反映的水质问题，每发现一起扣1分；
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分。
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二次供水管理中心
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1、 严格执行首问责任制等“五项制度”，热情服务，用语规范。
2、 受理110转接和二次供水用户的投诉，及时与用户进行沟通，在规定的时间内进行处理，认真做好台账记录。
3、 熟悉和掌握关于二次供水的常识性内容，做好用户咨询工作。
4、 工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、执行“五项制度”不到位的，每次扣 2分。
2、 受理业务时，未在规定时间处理的，每次扣1分，未做好台账记录的每次扣1分。
3、 在二次供水问题咨询处理不到位的每次扣2分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分
5、工作中有吃、拿、卡、要的，发现一起扣5分。
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经
理
办
公
室
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1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建设相关事项的处理工作，并及时反馈处理结果。
2、对来电来访的用户要遵守首问责任制等“五项制度”的要求，做到热情接待，文明办公。
3、台账记录清晰、完整、规范。
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1、未做好软环境和行风建设相关事项的处理和协调，而影响到公司的软环境创建工作，发现一起扣2分。
2、没有遵守“五项制度”要求，在接待过程中有生、冷、硬、横等情况的，发现一起扣2分。
3、台账记录不清晰、完整、规范的扣1分。
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5分彩|5分彩大小单双技巧-官方推荐“三评一创”考评表（二）
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热点岗位
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考评内容
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目标要求
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营
业
厅
柜
员
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1、办公环境整洁有序，办公用品摆放整齐，着装规范，挂牌上岗；
2、对待用户主动热情，认真负责地做好各类业务受理工作，文明用语，语言规范；
3、对用户现场或来电咨询，符合首问责任制等“五项制度”的要求；
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况；
5、用户回访满意率达95%以上。
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1、办公环境杂乱无条理，发现一次扣1分，办公用品随意摆放，一次1扣，未按规定着装，一次扣1分，未挂牌上岗，一次扣1分；
2、对待用户不主动热情、不能认真负责地做好业务受理工作，一次扣2分；业务不熟练一次扣1分；用语不规范一次扣1分；
3、对用户现场或来电咨询，不符合首问责任制等“五项制度”要求的，扣2分；
4、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。
5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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抄
表
员
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1、水表抄见率、准确率、及时率符合公司规定；
2、用户未在规定时间内缴纳水费，及时做好提醒工作；
3、对用户咨询，符合首问责任制等“五项制度”的要求。
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
5、用户回访满意率达95%以上。
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1、水表上线率、抄见率、准确率、及时率不符合公司规定，一次扣2分；
2、用户未在规定时间内缴纳水费，未能及时做好提醒工作，发现一起扣2分；
3、对用户提出的咨询，不符合“五项制度”要求的扣1分；
4、工作中推诿、扯皮、袒护扣每起2分。
5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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热
线
接
听
员
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1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建设相关事项的处理工作，并及时反馈处理结果。
2、对来电来访的用户要遵守首问责任制等“五项制度”的要求，做到热情接待，文明办公。
3、台账记录清晰、完整、规范。
4、用户回访满意率达95%以上。
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1、未做好软环境和行风建设相关事项的处理和协调，而影响到公司的软环境创建工作，发现一起扣2分。
2、没有遵守“五项制度”要求，在接待过程中有生、冷、硬、横等情况的，发现一起扣2分。
3、台账记录不清晰、完整、规范的扣1分。
4、用户回访满意率每降低一个百分点，扣2分。
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客
户
引
导
员
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1、办公环境整洁有序，办公用品摆放整齐，着装规范，挂牌上岗；
2、对待用户主动热情，认真负责地做好各类业务受理工作，文明用语，操作规范；
3、对用户现场或来电咨询，符合首问责任制等“五项制度”的要求；
4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况；
5、用户回访满意率达95%以上。
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1、办公环境杂乱无条理，发现一次扣1分，办公用品随意摆放，一次1扣，未按规定着装，一次扣1分，未挂牌上岗，一次扣1分；
2、对待用户不主动热情、不能认真负责地做好业务受理工作，一次扣2分；业务不熟练一次扣1分；用语不规范一次扣1分；
3、对用户现场或来电咨询，不符合首问责任制等“五项制度”要求的，扣2分；
4、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。
5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。
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施
工
员
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求，服务主动、热情、优质。
2、严格保证工程质量和工期，道路工程符合工地施工标准化要求。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求，发现一起扣2分。
2、不符合标准化施工工地要求，每发现一次扣2分；
3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分。
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维
修
工
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1、遵守首问责任制等“五项制度”要求，服务主动、热情、优质。
2、接到报修通知后及时赶往现场，并在承诺时限内止水、修复；
3、遇有闸门井盖丢失或损坏，及时配齐或修复。
3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。
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1、违反“五项制度”要求，发现一起扣2分。
2、未在承诺时限内止水、修复，发现一起扣2分；
3、未及时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。
4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况，发现一起扣2分。
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